旅游者的投诉心理有

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导游员处理游客投诉的五种方法请参考

1、尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

2、头脑冷静　认真倾听

一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

3、努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?　处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差?　是服务员的态度不好?　还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。

此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。

4、分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,　一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社同意后方可宣布。此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)" 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。)”让我和有关部门联系一下。 "(此举是为了避开游客单独和有关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。

5、向游客转达答复的方法

给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受?　要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。

游客点4道菜花费近千元怀疑被宰，为何出门旅游经常会遇到这种事情？

在餐饮/酒店里顾客抱怨及投诉应该是常有的事情，可总有很多管理者及服务者怕客户投诉，甚至看见客户投诉就“躲”，不知道如何处理。这种心理也能理解，可在餐饮/酒店运营管理中，我们更应该重视客户的反馈、抱怨和投诉，甚至也要欢迎顾客投诉，客户投诉是金子，是给我们一次改进优化的机会，如果遇见问题，客户都不反馈提出，也许下次肯定就不会再来。

在面对客户抱怨及投诉一定要多了解客户的投诉心理，然后有针对性的提供解决方案。顾客投诉一般有三种心理：

一种心理是“求发泄”。就是把不满情绪发泄出来，甚至有时说的话并不完全针对店家，他会故意说给他同伴听，我们只需要用心听他说，顾客发泄完后也许就好了，我们在表达理解及歉意时，在给解决方案就可以。

第二种心理是：“求补偿”。这是很多投诉客户的常规心理，希望在投诉中，给予客户一定物质或精神上的补偿，来安抚顾客；

第三就是“求尊重”心理。每一位顾客都希望得到店方的尊重，更希望他投诉的事情能在第一时间看见管理者来重视解决，而不是敷衍和拖延，有时本来就是小事，由于我们的敷衍和拖延，不够重视客户，最终小事变成了大事。

有个案例说：一家餐厅有位就餐的顾客反馈菜里有异物，服务人员听见反馈后，却只说了一声‘啊…...’，连一句对不起都没有，当时客户就很生气。

他后来向经理反馈说：“我知道食物里有异物这种情形有时很难避免，但餐厅员工的应对反应太差，这种时候，如果你们员工只是表示‘这道菜我们不收钱’，也会让人更生气。因为我认为这不是钱的问题，而是你们餐厅员工的态度是否尊重我的问题。”这样的顾客投诉其实就是典型的“求尊重”心理。

所以遇到投诉时，首先要真诚聆听对方的抱怨，立刻表达歉意，在尊重顾客的基础上，提出切实可行的解决办法。如果顾客提出的要求做不到，也要温和而坚定地告诉对方我们可以做到的处理解决方式。让对方将怨气发泄出去的同时，也感到自己受到了尊重，问题一般就能够解决了。

客户投诉是金子，客户投诉是好事，顾客也是我们最好的老师，企业所有的问题都在客户的眼里，我们在管理当中一定要多倾听、多关注、多重视客户的反馈及投诉，只有这样才能更进一步提升管理及品质。

每年到了旅游旺季都会出现类似4道菜花费近千元这种事，游客遇到这种事追根究底的原因就是管理不够严格，惩罚力度不够大，虽然每次都会说会严厉制裁这些无良商家，游客挨宰的事依旧是屡禁不止，只有真正把管理监督做到位，只要查实有宰客行为就取消经营资格，只有重罚才能遏制这种情况发生！

出门旅游多花钱很正常这个想法估计很多人都会有，很多商家也正是抓住了游客的这种心理弄虚作假，以次充好，抬高物价，遇到这种情况作为游客一定要拿起手机来维护自己的合法权益，出门旅游可不是一定得花冤枉钱！

1、一共点了4个菜花了近一千元钱

游客小龙和2个同伴都是刚刚毕业的大学生，趁着最后一个假期出来旅游，在广西北海一家自捕自销的海鲜餐馆吃饭，当时几个人看见所有菜的价格都是明码标价的，于是就点了几个当地的特色海鲜，一共就点了4个菜，白灼虾，粉丝蒸沙虫、辣炒油螺、香辣灼金贝，店员把他们挑的海鲜当面称重，但是小龙他们问是多少钱，店员回答说结账就知道了，没想到结账的时候这几道菜竟然花了974元，小龙他们由于人生地不熟只好付账，而且老板还让他们在账单上签了字，小龙回到酒店越想越觉得生气，因为当时称重的时候店员手法特别快，他们几个都来不及看清楚重量是多少。这一顿饭花了近一千元钱确实有点太亏了，于是拨打了12315进行了投诉。

对于小龙他们的质疑饭店老板的态度也是非常强硬的，他认为根本不存在宰客，他的菜品都是明码标价，而且都是在顾客的面前称重，小龙他们也都签字确认过的，之所以小龙他们觉得贵是因为小龙他们点的沙虫和田螺都是价格比较贵的海鲜，他们的标价也并不贵，就是在网上买冷冻的沙虫和油螺也都要7，80元一斤，餐馆要加点损耗什么的买到130元也不算很高，餐馆老板认为小龙说他们宰客那就尽管去举报好了，他们没有宰客！他们是明码标价！

2、小龙他们到底有没有被宰呢？

经过市场调查，活沙虫和油螺的批发价大约是60元一斤，这家餐馆卖给小龙他们是138元一斤，由于餐馆也是要赚点利润的，这个价钱也不算太贵，但是看小龙他们的账单，白金贝竟然要了6.3斤，白灼虾要了9.8斤，这个重量和小龙他们吃到的分量不相符，可能猫腻就在这里了，但是由于饭菜都已经吃完了，调查可能就有点难度了，毕竟称重结账都有小龙他们的签字认可，剩下的问题就要由市监局继续去做调查取证工作了。在当地的大众点评里网友对这家店的评价也是意见不一，有人说这家店确实存在宰客现象，但是也有人说海鲜价格是随行就市，每个季节都不一样，加上小龙他们点的沙虫和油螺本身也比较贵，而且自己也签字了，这就不算是被宰了。现在市监局还在调查中，我们还是拭目以待，希望市监局给大家一个公正的结论。

3、屡禁不止的宰客行为

我们姑且不说小龙他们吃的沙虫和油螺价格，就是白灼虾和白金贝这个量也有点过大了，就是3个大小伙子也吃不下这么多吧？关于旅游挨宰这种事很多人都有同感，我觉得最根本的原因就是惩治力度不够，既然有不少人有反应的话，有关部门就应该调查清楚，不能听之任之，而作为游客也应该坚决对有宰客行为的商家坚决举报。不能有反正这地方就来一次，下次不来了，挨宰也认了的心理，一定要用消费者协会、公安机关、媒体等多种方式进行举报，维护自身权益，让这种宰客行为失去生存的空间。

不少去过北海的游客都感觉他们的海鲜价格比较高，我个人认为，海鲜本身是有季节性的，像在休渔期价格肯定要贵一点，作为游客在出行前也要关注一下当地的价格，做到心里有数，而且在没有搞清楚钱不要轻易签字，付款时查验账单，核对结算价格与下单是否一致，做到明明白白消费，一旦发现有乱收费现象坚决举报！

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